Minh bạch thông tin để khách hàng lựa chọn đúng

Một khách hàng cao tuổi đến quầy mua trà dùng hằng ngày, dự định chọn một gói nhỏ. Trước lời giới thiệu mua hộp lớn sẽ được giảm giá, người khách đổi ý, dù chưa biết lượng trà ấy có thể dùng trong bao lâu và cần bảo quản thế nào sau khi mở.

Từ một lựa chọn tưởng chừng đơn giản, trách nhiệm tư vấn của người bán đã có thể ảnh hưởng đến quyết định và sau đó là quyền lợi người tiêu dùng. Giá ưu đãi chỉ mang lại giá trị khi sản phẩm đáp ứng nhu cầu và được sử dụng đúng cách. Với người cao tuổi, trẻ em hoặc khách gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin, sự hỗ trợ trước khi thanh toán càng có ý nghĩa thiết thực.

Một nhãn sản phẩm ghi đầy đủ thông tin nhưng chữ quá nhỏ, lời giới thiệu nhiều thuật ngữ chuyên môn hay chương trình khuyến mại kèm điều kiện khó hiểu đều có thể tạo khoảng cách giữa người bán và người mua. Nếu những vướng mắc này chưa được giải thích, khách hàng dễ lựa chọn sản phẩm không phù hợp hoặc phát sinh khoản chi ngoài dự tính.

Theo phân tích của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), trong nền kinh tế số, người cao tuổi có thể gặp khó khăn khi tiếp cận thông tin do chữ viết nhỏ, nhiều thuật ngữ kỹ thuật, từ đó bỏ sót các điều khoản về phí phát sinh, bảo hành và đổi trả. Vì vậy, cơ quan này khuyến nghị doanh nghiệp duy trì hình thức tư vấn trực tiếp bên cạnh các kênh số, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch điều kiện giao dịch.

Vì vậy, thông tin về sản phẩm phải chính xác và được truyền đạt theo cách khách hàng có thể tiếp nhận. Yêu cầu người mua tự đọc bao bì hoặc truy cập một đường dẫn sẽ khó phát huy hiệu quả nếu họ đang gặp trở ngại về thị lực, ngôn ngữ hay kỹ năng sử dụng công nghệ.

Từ góc độ đơn vị sản xuất, kinh doanh, trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, bà Lê Thị Quỳnh Trang, đại diện Hợp tác xã Phú Lộc, tỉnh Thái Nguyên cho rằng, tư vấn cần bắt đầu bằng việc tìm hiểu khách mua sản phẩm cho ai, dùng vào mục đích gì và có yêu cầu đặc biệt nào? Đây là cơ sở để giới thiệu phương án phù hợp, tránh chỉ tập trung vào mặt hàng có giá trị cao hoặc đang cần đẩy mạnh tiêu thụ.

“Người bán hiểu rõ hàng hóa của mình, còn khách hàng có thể mới tiếp cận lần đầu. Vì vậy, tư vấn phải giúp người mua có đủ thông tin để cân nhắc, biết sản phẩm có phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả hay không”, bà Trang nêu quan điểm.

Theo bà Trang, với người cao tuổi, nhân viên cần chủ động giải thích thành phần, hạn sử dụng, cách bảo quản và những lưu ý cần thiết. Quá trình trao đổi cần kiên nhẫn, dành thời gian để khách hỏi lại và làm rõ những điểm còn băn khoăn trước khi quyết định. Đặc biệt với thực phẩm, nội dung giới thiệu phải đúng đặc tính, công dụng và có căn cứ. Những lời quảng bá quá mức có thể khiến khách hàng hình thành kỳ vọng sai, nhất là khi họ đang lo lắng về sức khỏe.

“Từ phía doanh nghiệp, không nên khiến người mua hiểu một loại thực phẩm có thể thay thế thuốc hoặc phù hợp với mọi tình trạng sức khỏe. Khi câu hỏi vượt chuyên môn, người bán cần hướng dẫn khách tìm đến người có chuyên môn phù hợp”, bà Trang nhấn mạnh.

Bên cạnh những nhóm được pháp luật xác định là người tiêu dùng dễ bị tổn thương thì sinh viên còn ít kinh nghiệm giao dịch hoặc có ngân sách hạn chế cũng cần được hỗ trợ phù hợp. Nội dung tư vấn nên làm rõ giá thực trả, điều kiện ưu đãi và những chi phí đi kèm. Việc sử dụng thành thạo ứng dụng mua sắm chưa đồng nghĩa với khả năng hiểu đầy đủ điều kiện giao dịch.

Chẳng hạn, khi giới thiệu chương trình giảm giá, người bán cần giải thích ưu đãi áp dụng cho sản phẩm nào, có yêu cầu về số lượng hay không và tổng số tiền phải thanh toán. Những nội dung này cần được cung cấp trước khi khách đặt cọc, xác nhận đơn hàng, giúp họ cân nhắc lợi ích thực tế thay vì chỉ chú ý mức giảm được quảng cáo.

Chất lượng tư vấn vì thế cần được nhìn nhận từ khả năng giúp khách hiểu những nội dung thiết yếu. Cung cấp nhiều thông tin vẫn chưa đủ nếu điều kiện quan trọng bị chìm trong lời quảng bá hoặc chỉ được thông báo sau khi người mua đã trả tiền.

Đưa trách nhiệm tư vấn vào từng giao dịch

Để bảo vệ người tiêu dùng ngay từ đầu, hoạt động tư vấn cần gắn với chất lượng thực tế và những cam kết doanh nghiệp có thể thực hiện. Người trực tiếp bán hàng phải hiểu sản phẩm, biết giới hạn thông tin được cung cấp và có đầu mối kiểm tra khi gặp câu hỏi vượt khả năng giải đáp.

Cũng trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, bà Nguyễn Thị Thanh, Giám đốc Hợp tác xã Trà Núi Hồng, Thái Nguyên cho rằng, với sản phẩm trà, niềm tin của khách hàng cần được xây dựng trên thông tin có thể kiểm chứng. Khi giới thiệu nguồn nguyên liệu, quy trình chế biến hay đặc điểm chất lượng, người bán phải có cơ sở giải thích, tránh sử dụng những mô tả chung chung khiến khách hiểu quá mức giá trị sản phẩm.

“Khách hàng có quyền hỏi vì sao sản phẩm có mức giá đó?, nguồn gốc ở đâu và đơn vị nào chịu trách nhiệm? Người bán cần giải thích bằng thông tin cụ thể, phù hợp với sản phẩm thực tế, thay vì dùng những lời khẳng định mà người mua khó kiểm chứng”, bà Thanh nêu quan điểm.

Theo bà Thanh, tư vấn còn cần giúp khách lựa chọn quy cách đóng gói phù hợp với tần suất sử dụng và điều kiện bảo quản. Với người cao tuổi hoặc khách có ngân sách hạn chế, mua số lượng lớn chưa chắc mang lại lợi ích nếu không sử dụng hết hoặc bảo quản không đúng cách. Đề xuất lượng mua vừa đủ cũng là cách hạn chế lãng phí và tôn trọng nhu cầu thực tế.

Những nội dung liên quan đến trách nhiệm sau bán hàng cần được làm rõ trước khi thanh toán. Khách nên biết cách liên hệ, chứng từ cần lưu giữ và điều kiện tiếp nhận yêu cầu khi sản phẩm có dấu hiệu bất thường. “Người mua cần biết ai sẽ tiếp nhận nếu có thắc mắc hoặc phản ánh chất lượng. Với người cao tuổi chưa quen thao tác trực tuyến, hướng dẫn phải đủ đơn giản để họ có thể tự liên hệ, không phải phụ thuộc hoàn toàn vào người khác”, bà Thanh chia sẻ.

Từ góc nhìn này, tư vấn trước bán hàng còn giúp khách chuẩn bị điều kiện để thực hiện quyền lợi sau giao dịch. Hóa đơn, thông tin sản phẩm và đầu mối liên hệ được cung cấp rõ ràng sẽ hỗ trợ việc kiểm tra, xử lý khi có vấn đề phát sinh.

Để thực hiện nhất quán, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung tư vấn cơ bản cho từng nhóm sản phẩm, xác định những thông tin phải giải thích trước khi nhận tiền. Giá bán, công dụng, hướng dẫn sử dụng và chính sách bảo hành, đổi trả cần thống nhất giữa nhân viên, bao bì, điểm bán và các kênh trực tuyến.

Với nội dung chưa rõ, người bán cần kiểm tra trước khi trả lời. Những cam kết về chất lượng, hoàn tiền hoặc hỗ trợ phải nằm trong phạm vi đơn vị có thể thực hiện, tránh tình trạng nhân viên hứa nhưng bộ phận tiếp nhận sau đó không có căn cứ giải quyết.

Theo bà Lê Thị Quỳnh Trang, phản hồi tại hội chợ, điểm giới thiệu sản phẩm có thể giúp đơn vị kinh doanh nhận ra bất cập trong cách cung cấp thông tin. Nếu nhiều khách cùng thắc mắc về một thành phần hoặc chưa hiểu hướng dẫn sử dụng, cần rà soát lại nhãn và tài liệu giới thiệu. “Phản hồi của người mua cần được chuyển thành điều chỉnh cụ thể, từ cách trình bày trên bao bì đến nội dung nhân viên giải thích cho khách hàng”, bà Trang đề xuất.

Cùng với đào tạo, doanh nghiệp nên kiểm tra chất lượng tư vấn qua những tình huống thực tế: khách chưa hiểu ưu đãi, không đọc được nhãn hoặc cần thêm thời gian cân nhắc. Việc đánh giá nhân viên cần chú ý tính chính xác, sự kiên nhẫn và khả năng giải thích, bên cạnh kết quả doanh thu. Những phản ánh về tư vấn sai, thiếu thông tin cần được rà soát để kịp thời chấn chỉnh.

Bảo vệ người tiêu dùng yếu thế cần được cụ thể hóa trong quy trình tư vấn: thông tin dễ tiếp cận, lời giới thiệu có căn cứ và cam kết có thể thực hiện. Khi chất lượng tư vấn được kiểm soát cùng với chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp vừa hạn chế rủi ro cho khách hàng, vừa tạo nền tảng giữ uy tín lâu dài.