Thương mại điện tử phát triển, rủi ro tiêu dùng ngày càng phức tạp

Phát biểu tại hội thảo, TS. Phan Thế Thắng, Phó Trưởng Ban Bảo vệ Người tiêu dùng thuộc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cho biết thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Năm 2025, quy mô thị trường đạt khoảng 32 tỷ USD, chiếm 12% tổng mức bán lẻ cả nước. Riêng quý I/2026, tổng giá trị giao dịch trên bốn sàn thương mại điện tử lớn gồm Shopee, TikTok Shop, Lazada và Tiki đạt 148,6 nghìn tỷ đồng.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của mua sắm trực tuyến, livestream bán hàng và thanh toán số cũng kéo theo nhiều nguy cơ như lừa đảo công nghệ cao, giả mạo thương hiệu, xâm phạm dữ liệu cá nhân, quảng cáo sai sự thật và kinh doanh hàng giả trên môi trường mạng.

Theo số liệu được chia sẻ tại hội thảo, thiệt hại do lừa đảo trực tuyến trong 11 tháng năm 2025 vượt 6.000 tỷ đồng. Trong quý I/2026, hơn 700 vụ lừa đảo trực tuyến được ghi nhận, với tổng thiệt hại trên 600 tỷ đồng. Đáng chú ý, 88% người tiêu dùng phản ánh tình trạng bị quấy rối, mời chào dịch vụ ngoài nhu cầu do thông tin cá nhân bị lộ lọt.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng chỉ ra sáu nhóm rủi ro nổi bật trên không gian mạng, gồm lừa đảo công nghệ cao; xâm phạm dữ liệu cá nhân; quảng cáo thiếu minh bạch từ người có ảnh hưởng (KOL); gian lận trong livestream bán hàng; khó khăn trong xử lý giao dịch xuyên biên giới và các hình thức lừa đảo sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ Deepfake.

Thực tế tiếp nhận khiếu nại cho thấy thương mại điện tử tiếp tục là lĩnh vực phát sinh nhiều vấn đề. Năm 2025, khiếu nại liên quan đến thương mại điện tử chiếm 21,3% tổng số đơn thư Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận, chủ yếu liên quan đến giao hàng không đúng mô tả, từ chối bảo hành, đổi trả và rò rỉ thông tin đơn hàng.

Hoàn thiện pháp luật, siết trách nhiệm các nền tảng số

Trước những thách thức trên, hoàn thiện hành lang pháp lý và tăng cường thực thi được xác định là giải pháp quan trọng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tại hội thảo, đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã phân tích những quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025 và các quy định liên quan đến thương mại điện tử.

Đáng chú ý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 mở rộng phạm vi bảo vệ thông tin người tiêu dùng, bao gồm thông tin về quá trình mua sắm, lịch sử giao dịch và phản hồi của khách hàng. Các tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bảo đảm nguyên tắc minh bạch, có sự đồng ý, sử dụng thông tin đúng mục đích, bảo đảm an toàn và quyền chủ động của người tiêu dùng.

Pháp luật cũng quy định rõ hơn trách nhiệm của các chủ thể trên môi trường số. Người có ảnh hưởng phải công khai việc được tài trợ, kiểm tra thông tin sản phẩm trước khi quảng cáo và chịu trách nhiệm đối với nội dung cung cấp. Người livestream bán hàng phải xác thực danh tính, tuân thủ quy chế hoạt động và kịp thời gỡ bỏ nội dung vi phạm.

Đối với các nền tảng số trung gian, yêu cầu đặt ra là phải xác thực người bán, công khai quy trình giải quyết khiếu nại và phối hợp xử lý vi phạm. Các nền tảng số lớn còn phải tăng cường minh bạch thuật toán, quản lý quảng cáo và kiểm soát tài khoản giả mạo.

Đề xuất hệ sinh thái bảo vệ người tiêu dùng

Tham luận tại hội thảo, ông Bùi Thanh Thủy, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam (VICOPRO), nhấn mạnh bảo vệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số không thể chỉ dừng ở việc giải quyết từng vụ việc khiếu nại mà cần chuyển sang phương thức bảo vệ mang tính hệ sinh thái, với sự tham gia và trách nhiệm của nhiều chủ thể.

Theo ông Bùi Thanh Thủy, hệ sinh thái bảo vệ người tiêu dùng cần có sự phối hợp của năm nhóm chủ thể: cơ quan quản lý nhà nước giữ vai trò kiến tạo, điều phối; tổ chức xã hội thực hiện chức năng đại diện, tư vấn, giám sát; doanh nghiệp và nền tảng số kinh doanh minh bạch, có trách nhiệm; các tổ chức khoa học, truyền thông cung cấp tri thức, lan tỏa thông tin; người tiêu dùng chủ động tìm hiểu và giám sát.

Đề cập thực trạng giải quyết khiếu nại, ông Bùi Thanh Thủy dẫn số liệu năm 2025 cho thấy, trong 896 đơn thư phản ánh gửi đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, có 241 trường hợp, tương đương 26,9%, doanh nghiệp không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng.

Từ thực tế này, VICOPRO kiến nghị xây dựng các trụ cột kinh doanh có trách nhiệm, thiết lập cơ chế phối hợp thường xuyên giữa cơ quan quản lý nhà nước với các tổ chức xã hội. Đồng thời, cần có cơ chế giao nhiệm vụ cụ thể cho các Hội tham gia Chương trình quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2026 - 2030.

Theo VICOPRO, việc phát huy vai trò của các tổ chức xã hội không chỉ góp phần hỗ trợ người tiêu dùng giải quyết tranh chấp mà còn giúp tăng cường giám sát thị trường, phòng ngừa vi phạm và nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp.

Đà Nẵng tăng cường phối hợp, số hóa giải quyết khiếu nại

Chia sẻ kinh nghiệm tại địa phương, ông Nguyễn Quang Lâm, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP. Đà Nẵng, Phó Trưởng phòng Quản lý Thương mại (Sở Công Thương TP. Đà Nẵng), cho biết năm 2026, thành phố đã hợp nhất Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh Quảng Nam và Hội TP. Đà Nẵng (cũ) thành Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP. Đà Nẵng theo Quyết định số 318/QĐ-UBND.

Sau hợp nhất, Hội tiếp tục phát huy vai trò trong tư vấn, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại. Trong 6 tháng đầu năm 2026, Hội đã giải quyết dứt điểm 15 vụ việc khiếu nại phức tạp. Với những kết quả đạt được, Hội được UBND thành phố trao tặng Cờ thi đua dẫn đầu phong trào thi đua năm 2025.

Tuy nhiên, thực tiễn giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực thương mại điện tử vẫn còn nhiều khó khăn do thông tin người bán thiếu minh bạch, các bên liên quan đùn đẩy trách nhiệm, khiến quá trình xử lý kéo dài.

Để khắc phục tình trạng này, UBND TP. Đà Nẵng đã ban hành Quyết định số 159/2026/QĐ-UBND ngày 03/11/2026 về phối hợp giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng trên địa bàn.

Quyết định quy định rõ quy trình tiếp nhận, phân loại đơn thư và thời hạn xử lý liên ngành, trong đó yêu cầu đề xuất phương án giải quyết trong 10 ngày làm việc, hoàn thành báo cáo xác minh không quá 20 ngày làm việc. Việc cập nhật dữ liệu và công khai kết quả giải quyết trên Cổng thông tin điện tử cũng được chú trọng nhằm nâng cao tính minh bạch, trách nhiệm của các cơ quan liên quan.

Cùng với đó, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP. Đà Nẵng định hướng tăng cường phối hợp với lực lượng Quản lý thị trường, Công an thành phố và các đơn vị liên quan; yêu cầu các sàn thương mại điện tử thiết lập đầu mối xử lý khẩn cấp, phối hợp cung cấp thông tin định danh người bán khi có yêu cầu.

Hội thảo khẳng định bảo vệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số cần sự vào cuộc đồng bộ của cơ quan quản lý, tổ chức xã hội và cộng đồng doanh nghiệp. Trong đó, bảo đảm an toàn thông tin, minh bạch giao dịch và nâng cao trách nhiệm của các nền tảng số là những nhiệm vụ trọng tâm, góp phần củng cố niềm tin của người tiêu dùng, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển lành mạnh và xây dựng môi trường kinh tế số an toàn, bền vững.