Một vụ khiếu nại liên quan đến chính sách bảo hành điện thoại di động tại Nghệ An đã có diễn biến mới, khi Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) tỉnh Nghệ An phối hợp cùng Chi cục Quản lý thị trường Nghệ An tham gia giải quyết vụ việc. Sau quá trình làm việc, phía hệ thống Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã chấp nhận hoàn trả 100% giá trị sản phẩm cho khách hàng.

Trước đó, anh Lê Xuân Bách đã gửi đơn khiếu nại tới Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An, phản ánh việc hệ thống TGDĐ bị cho là vi phạm cam kết bảo hành, chậm xử lý thiết bị kéo dài tới 42 ngày và có dấu hiệu tư vấn thiếu minh bạch trong quá trình giải quyết quyền lợi khách hàng.

Đơn khiếu nại của người tiêu dùng

Khiếu nại xuất phát từ quá trình bảo hành kéo dài

Theo nội dung đơn khiếu nại, anh Bách cho biết, đã mua một chiếc iPhone 16 Pro Max 256GB Titan Sa mạc với giá hơn 30 triệu đồng và mang máy đi bảo hành do lỗi rè loa.

Phiếu biên nhận mã số JDT001972604011520 thể hiện thiết bị được tiếp nhận ngày 25/3/2026 với thời gian cam kết xử lý không quá 15 ngày, dự kiến trả máy vào ngày 09/4/2026. Tuy nhiên, đến đầu tháng 5/2026, vụ việc vẫn chưa được giải quyết dứt điểm.

Anh Bách cho rằng, trong quá trình tiếp nhận, nhân viên cửa hàng không tư vấn đầy đủ các chính sách hỗ trợ dành cho khách hàng trong thời gian chờ bảo hành. Đồng thời, khách hàng cũng phản ánh việc liên hệ nhiều lần, nhưng không nhận được thông tin rõ ràng về tình trạng xử lý thiết bị.

Đáng chú ý, theo phản ánh của khách hàng, đến ngày 08/4/2026 – tức khoảng 14 ngày sau khi cửa hàng tiếp nhận máy – trung tâm bảo hành mới xác nhận đã nhận được thiết bị. Điều này khiến khách hàng nghi ngờ máy bị chậm chuyển từ cửa hàng lên trung tâm kỹ thuật.

Trong đơn khiếu nại, anh Bách cho rằng, phía cửa hàng sau đó đã thừa nhận việc gửi máy đi trễ khiến thời gian bảo hành kéo dài. Tuy nhiên, thay vì áp dụng chính sách đền bù theo cam kết bảo hành quá hạn, khách hàng liên tục nhận được các phương án “thương lượng” khác nhau.

Theo nội dung phản ánh, các mức hỗ trợ được thay đổi nhiều lần, từ vài triệu đồng cho đến phương án nhận lại máy đã sửa chữa kèm voucher hỗ trợ. Khách hàng cho rằng, điều này chưa phù hợp với chính sách “bảo hành cam kết quá 15 ngày” mà doanh nghiệp đã công bố.

Hội BVQLNTD Nghệ An tiếp nhận, phối hợp xử lý vụ việc

Ngay sau khi tiếp nhận đơn khiếu nại, Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An đã triển khai quy trình xử lý theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo đại diện Hội, đơn vị đã tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ, các tài liệu liên quan và chứng cứ do khách hàng cung cấp, trong đó có phiếu biên nhận bảo hành, lịch sử trao đổi giữa các bên và các nội dung cam kết từ phía doanh nghiệp.

Đồng thời, Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An đã phối hợp với Chi cục Quản lý thị trường Nghệ An để cùng tham gia giải quyết vụ việc, làm rõ trách nhiệm của các bên liên quan cũng như đánh giá dấu hiệu vi phạm trong hoạt động bảo hành và cung cấp thông tin cho người tiêu dùng.

Theo Hội, việc phối hợp giữa tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và cơ quan quản lý thị trường nhằm đảm bảo quá trình giải quyết khách quan, đúng quy định pháp luật và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Ông Nguyễn Văn Thăng - Chủ tịch Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An làm việc tại Điện máy Xanh Nam Đàn, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng về chế độ Bảo hành máy di động

Tổ chức hòa giải, yêu cầu doanh nghiệp giải trình

Trong quá trình xử lý, Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An xác định, hòa giải là phương thức ưu tiên, nhằm tạo điều kiện để doanh nghiệp và người tiêu dùng tìm được tiếng nói chung.

Theo đó, Hội đã yêu cầu phía TGDĐ giải trình về nguyên nhân khiến thời gian bảo hành kéo dài tới 42 ngày, vượt xa cam kết ghi trên phiếu tiếp nhận.

Một trong những nội dung được Hội tập trung làm rõ là trách nhiệm trong việc chuyển máy đi bảo hành chậm trễ, dẫn đến việc khách hàng không có thiết bị sử dụng trong thời gian dài.

Bên cạnh đó, Hội cũng xem xét phản ánh liên quan đến việc tư vấn không thống nhất giữa chính sách “bảo hành cam kết quá 15 ngày” và chính sách hỗ trợ đổi máy hoặc thu phí phần chênh lệch. Theo phản ánh của khách hàng, việc tư vấn này đã gây hiểu nhầm và ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng.

Đại diện Hội cho biết, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, doanh nghiệp có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, minh bạch cho khách hàng và thực hiện đúng cam kết sau bán hàng.

Doanh nghiệp chấp nhận hoàn tiền 100%

Sau quá trình làm việc và hòa giải với sự tham gia của Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An cùng Chi cục Quản lý thị trường Nghệ An, vụ việc đã có kết quả tích cực.

Theo thông tin từ Hội, vào chiều ngày 07/5/2026, ông Lê Xuân Bách đã trực tiếp gọi điện thông báo tới Chủ tịch Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An rằng, phía TGDĐ đã chấp nhận hoàn trả lại 100% số tiền mà ông đã mua sản phẩm trước đó.

Anh Bách đồng thời gửi lời cảm ơn tới Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An vì đã vào cuộc kịp thời, hỗ trợ người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi hợp pháp trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Kết quả này được đánh giá là tín hiệu tích cực trong việc phát huy vai trò của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thực tiễn, đặc biệt đối với các vụ việc liên quan đến lĩnh vực điện tử – công nghệ, nơi phát sinh ngày càng nhiều tranh chấp hậu mãi và bảo hành sản phẩm.

Tăng cường trách nhiệm doanh nghiệp trong hoạt động hậu mãi

Theo các chuyên gia pháp lý, vụ việc cho thấy yếu tố minh bạch thông tin và thực hiện đúng cam kết bảo hành đang trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay.

Khi doanh nghiệp đã công bố các chính sách cam kết cụ thể với khách hàng, việc thực hiện không đúng hoặc giải thích thiếu rõ ràng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín thương hiệu cũng như phát sinh trách nhiệm pháp lý.

Đại diện Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An cho biết, trong trường hợp phát hiện dấu hiệu sai phạm mang tính hệ thống hoặc hành vi cung cấp thông tin không trung thực cho người tiêu dùng, Hội có thể tiếp tục kiến nghị cơ quan chức năng thanh tra, kiểm tra và xử lý theo quy định pháp luật.

Bên cạnh việc giải quyết một vụ việc cụ thể, Hội cũng khuyến nghị người tiêu dùng cần lưu giữ đầy đủ hóa đơn, phiếu bảo hành, biên nhận tiếp nhận sản phẩm và các nội dung trao đổi khi phát sinh tranh chấp để làm căn cứ bảo vệ quyền lợi của mình.

Vụ việc của anh Lê Xuân Bách một lần nữa cho thấy vai trò quan trọng của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và cơ quan quản lý trong việc giám sát hoạt động hậu mãi, đảm bảo môi trường kinh doanh minh bạch, công bằng và tôn trọng quyền lợi khách hàng.
 

Hội BVQLNTD tỉnh Nghệ An